Centralitas de call center con inteligencia artificial: NOÁTICA en Merca2
Merca2 y El Confidencial Digital publicaron una pieza sobre el servicio de centralitas de call center con inteligencia artificial que desarrollamos en NOÁTICA. En ella, Ángel González explicaba cómo la venta telefónica se había reforzado con la pandemia y por qué cada vez más centros buscaban una centralita programada a su medida. Aquí repasamos lo que contaba y cómo ha evolucionado.
Dónde se publicó
- Merca2: «NOÁTICA Programadores Informáticos crea un nuevo servicio de centralitas de Call Center con Inteligencia Artificial» (agosto de 2022).
- El Confidencial Digital: «NOÁTICA Programadores Informáticos crea un nuevo servicio de centralitas de Call Center con Inteligencia Artificial» (agosto de 2022).
Por qué un call center necesita algo más que una centralita
Un call center actual ya no solo hace llamadas. También gestiona pedidos, hace seguimiento posventa y atiende por SMS, correo y WhatsApp. El problema es que cada canal suele vivir en un programa distinto, y los agentes pierden tiempo copiando datos de uno a otro. Por eso la pieza insistía en las APIs: los programas que conectan sistemas que, por sí solos, no se entienden.
Qué aporta la inteligencia artificial a la centralita
- Mensajes personalizados: la centralita adapta el mensaje a cada cliente según su nombre, su zona y lo que le interesa.
- Número local: las llamadas salen con un número de la provincia del cliente, lo que mejora la tasa de respuesta.
- Venta cruzada: con los clientes antiguos, el sistema propone productos relacionados con sus pedidos anteriores.
- Módulos a medida: estadísticas por agente, informes de ratios, gestión de incidencias y encuestas de calidad.
Qué ha cambiado desde entonces
Desde que se publicó la noticia, la inteligencia artificial ha dado un salto enorme. Hoy los modelos de lenguaje transcriben y resumen cada llamada, detectan la intención del cliente y rellenan el CRM sin que el agente escriba una línea. Además, se pueden programar reglas para devolver la llamada al mismo agente o para descartar contactos sin interés antes de que lleguen a la cola.
Lo que no ha cambiado es el enfoque: la centralita debe adaptarse a cómo vende cada empresa, y no al revés. Por eso empezamos siempre por medir el proceso actual y después decidimos qué automatizar.
Cómo lo trabajamos hoy
Si quiere saber más, puede ver nuestros servicios de integración de centralita con CRM, automatización de leads para call center y centralita virtual para equipos de ventas.
La visión de Ángel González
«En un call center la inteligencia artificial rinde cuando está conectada a los datos: la centralita por API con el CRM, cada llamada transcrita con un modelo de reconocimiento de voz y un LLM que extrae la intención, el producto y la siguiente acción. Con eso, el marcador decide a quién llamar primero y el agente recibe la ficha completa antes de descolgar. Mi consejo es empezar por medir dos cosas, el tiempo desde que entra un lead hasta la primera llamada y el tiempo que el agente pasa escribiendo después de colgar, porque ahí está casi siempre el mayor ahorro.»
Ángel González, director de NOÁTICA Informática para empresas
Preguntas frecuentes
¿La centralita con inteligencia artificial sustituye a los agentes?
No. Les quita el trabajo repetitivo, como apuntar datos o marcar números, para que dediquen el tiempo a hablar con los clientes.
¿Se puede conectar con el CRM que ya tenemos?
Sí, siempre que el CRM tenga API o permita importar datos. Es lo primero que revisamos en cada proyecto.
¿Funciona también con WhatsApp y correo?
Sí. Integramos los distintos canales para que el agente vea toda la conversación con el cliente en un único sitio.
¿Hablamos de su caso?
Le ayudamos a conectar su centralita con el CRM y a aplicar la inteligencia artificial donde de verdad ahorra tiempo.
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