Caso de éxito: diagnóstico de la informática y las comunicaciones de un grupo con tres sedes en Alicante

Este caso describe un diagnóstico de infraestructura informática para un grupo con tres sedes. Un grupo empresarial con una sede central y otras dos oficinas tenía un problema que se repite más de lo que parece: su informática funcionaba a medias, las incidencias no terminaban de resolverse y nadie en la empresa sabía con certeza dónde estaban sus datos, quién tenía las claves ni si existían copias de seguridad. Nos pidió un estudio para ordenar la situación y un plan para resolverla. Este es el proceso que seguimos, por qué propusimos el trabajo en partidas independientes y qué conviene preguntarse antes de encargar un diagnóstico así. El plan se ejecutó por completo.

Proyecto para un cliente de la provincia de Alicante. Caso anonimizado: por confidencialidad, la ubicación y los datos que podrían identificar al cliente se han modificado.

La situación de partida

El primer paso fue una visita presencial a las oficinas del cliente y entrevistas con los responsables. De ellas salió una lista de problemas que el propio cliente vivía a diario:

• Comunicaciones inestables. Fallos dentro de la propia sede y en las comunicaciones con las otras sedes, además de caídas en la conexión con los servidores.
• Centralita IP y terminales con fallos.
• Falta de control sobre los recursos tecnológicos. No había un inventario de lo que había ni de dónde estaban los servicios, y tampoco documentación.
• Dudas sobre las copias de seguridad. No se sabía qué se copiaba, dónde se guardaba ni quién lo comprobaba. Tampoco existía control de versiones.
• Un centro de datos descuidado. Equipos sin uso, cables improvisados y baterías de respaldo (SAI) que no tenían la calidad mínima para esa infraestructura.
• Ordenadores sin antivirus y sesiones de usuario con fallos en los servidores.
• Sin documentación conforme a ISO 27001 ni registro del conocimiento técnico de la empresa.
• Un servidor por cada programa de gestión de cada empresa del grupo.

Detrás de la lista había una sensación que el cliente nos trasladó con claridad: la empresa estaba en manos de su proveedor informático sin saber dónde estaban sus datos ni sus claves. Ese es, en realidad, el problema de fondo. Las averías se arreglan; la dependencia de quien no te rinde cuentas es lo que sale caro.

Lo primero: decir la verdad sobre el presupuesto

En la propuesta fuimos claros con algo que no siempre se dice: es imposible cerrar un presupuesto único para un proyecto de este tipo. La experiencia indica que, al ordenar una infraestructura, aparecen problemas que no se ven desde fuera, y es mejor atenderlos conforme surgen que esconderlos en una cifra cerrada que luego se ajusta con sorpresas.

Por eso organizamos el trabajo en partidas independientes. El cliente puede aprobar unas y aplazar otras, y sabe en cada momento qué está pagando. Además, el documento incluía una explicación del modelo de presupuesto para que la persona responsable en la empresa pudiera hablarla directamente con el auditor.

Un principio que no se negocia: todo a nombre del cliente

Para el proyecto hacían falta licencias y equipamiento. Establecimos que el cliente los compraría a su nombre, de modo que tuviera el control directo y no hubiera ninguna permanencia con nosotros. Nuestro papel fue supervisar e implantar.

Es el mismo criterio con el que trabajamos siempre: no somos partner de ningún fabricante ni cobramos comisiones por vender sus productos, y las licencias, los servidores, los dominios y el código quedan a nombre del cliente. De esa forma, el cliente conserva la libertad de elegir qué servicio de mantenimiento informático quiere después, o ninguno.

Cómo lo hicimos, paso a paso

1. Visita presencial y entrevistas. Con los responsables de la empresa y con las personas que usan los sistemas, que suelen conocer los problemas mejor que nadie.
2. Inventario de problemas. Comunicaciones, servidores, centralita, copias de seguridad, equipamiento del centro de datos, antivirus, documentación y custodia de claves.
3. Propuesta inicial por partidas. Con el criterio de transparencia descrito antes y con las licencias y el equipamiento a nombre del cliente.
4. Planificación. Antes de decidir nada sobre servidores, había una cuestión previa: hablar con los especialistas del programa de gestión de cada empresa para saber qué necesitaban y si de verdad hacían falta tres servidores. Esa decisión, y lo que vino después, se cuenta en el caso del programa de gestión en la nube de este mismo cliente.
5. Revisión de los ficheros que usa cada persona. Para decidir dónde guardar los datos y con qué control de versiones. El plan contemplaba conservar versiones de tres a seis meses y llevar trazabilidad por usuario, de modo que, si hubiera una suplantación de identidad o una fuga de información, existiera el rastro necesario. El criterio que se tomó como referencia para tratar esas evidencias fue el de la norma ISO 27037.
6. Explicación del modelo de presupuesto al responsable del cliente por parte del auditor.

Las recomendaciones de comunicaciones

El estudio no se limitó a los equipos. Entre sus puntos figuraban los siguientes:

• Operador de comunicaciones. Recomendamos trabajar con un operador de ámbito nacional en lugar de uno local, porque la diferencia de coste era mínima y la experiencia con ellos es mejor. El router debía configurarse correctamente y se pensó en las sedes más pequeñas con el mismo criterio.
• Centralita IP. Fuimos claros: no podíamos hacernos cargo de ella mientras no se cambiara el operador, porque no teníamos acceso a las claves ni a las configuraciones y no podemos asegurar el funcionamiento de un servicio que no controlamos.
• Correo electrónico. Advertimos de que no tenía un segundo nivel de autenticación, aunque el resto del servicio y la atención telefónica eran muy buenos. Lo dejamos como una decisión que el cliente debía valorar.
• Red privada virtual (VPN). Se valoraría a medida que avanzara la implantación, no antes.
• Sedes pequeñas. Los equipos que guardan datos en las sucursales necesitaban también sus copias de seguridad y un router de un operador de primer nivel bien configurado, con la programación necesaria para que estuviera siempre activo.

Qué cambia para el cliente

Lo que persigue un proyecto así, y lo que justifica cada decisión del plan, es lo siguiente:

• El cliente sabe dónde están sus datos y quién tiene las claves.
• Hay copias de seguridad con comprobación periódica, y alguien responsable de revisarlas.
• Los equipos, las licencias y los servicios están inventariados y a nombre de la empresa.
• Existe documentación que permite que otro técnico pueda continuar el trabajo.
• Se puede elegir libremente qué mantenimiento contratar, sin permanencias.

Cómo es un buen diagnóstico de infraestructura

Más allá de este caso, un diagnóstico útil comparte algunas características. Si va a encargar uno, merece la pena comprobarlas.

Empieza por escuchar. La visita presencial y las entrevistas con quienes usan los sistemas aportan datos que ninguna herramienta de análisis detecta: qué falla en la práctica, desde cuándo y qué se ha intentado ya.

Distingue lo urgente de lo importante. Un antivirus ausente o unas copias sin comprobar son urgentes. Unificar servidores es importante, pero puede esperar a que se decida bien.

Deja por escrito lo que encuentra. Un inventario de equipos, servicios, proveedores y accesos es en sí mismo un resultado, aunque no se cambie nada. Sin él, cualquier mejora se apoya en suposiciones.

Separa el diagnóstico de la venta. Si quien diagnostica cobra una comisión por los productos que recomienda, la recomendación pierde valor. Por eso conviene que el cliente compre a su nombre y sepa quién cobra qué.

No promete un presupuesto cerrado cuando no puede dárselo. Si el proveedor le ofrece una cifra definitiva antes de ver su infraestructura, desconfíe.

Errores frecuentes en empresas con varias sedes

• Un servidor por programa y por empresa, sin revisar si de verdad hace falta.
• Copias de seguridad que nadie ha restaurado nunca. Una copia solo existe cuando se ha comprobado que se puede recuperar.
• Claves en manos del proveedor. Las credenciales de los servicios críticos deben estar bajo custodia de la empresa.
• Un operador distinto por sede, con configuraciones desconocidas y sin una visión conjunta.
• Documentación inexistente. Cuando se marcha el técnico que lo sabía todo, la empresa empieza de cero.

¿Su empresa tiene varias sedes y poca visibilidad?

Podemos visitarle, hacer el inventario y proponerle un plan por partidas, con las licencias y el equipamiento a su nombre y sin permanencias. Puede ver cómo trabajamos en nuestras páginas sobre infraestructura informática para empresas y outsourcing informático, o contarnos su caso.

Diagnóstico de infraestructura informática: lo esencial del caso

Un diagnóstico de infraestructura informática empieza por un inventario fiable de equipos, red, correo y copias. El diagnóstico de infraestructura informática de este caso se tradujo en un plan por partidas independientes. Con un diagnóstico de infraestructura informática se prioriza por riesgo, no por moda. Y tras el diagnóstico de infraestructura informática, lo importante es que todo quede a nombre del cliente.

Para ampliar información, puede consultar el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE).

Preguntas frecuentes

¿Por qué no dan un presupuesto cerrado?

Porque en una infraestructura sin documentar van apareciendo problemas que solo se ven al trabajar. Preferimos partidas independientes y transparentes a una cifra única que luego se corrige.

¿Tengo que contratar un mantenimiento con ustedes?

No. El cliente compra licencias y equipos a su nombre y no hay permanencia. Una vez ordenado el sistema, puede contratar un mantenimiento, usar servicios puntuales o ninguno.

¿Hacen también el trabajo en cada sede?

Sí, el plan incluye visitas a las oficinas para supervisar la implantación. Cada ubicación se trata según sus necesidades.

¿Qué ocurre si mi centralita es de un operador que no conocen?

Si no tenemos acceso a sus claves y configuración, no podemos asegurar su funcionamiento. En ese caso lo decimos desde el principio y planteamos alternativas.

¿Pueden hacerlo si ya trabajamos con otra consultora?

Sí. Trabajamos directamente con empresas y también como subcontrata de consultoras e integradores, en marca blanca.