Integración de Salesforce con centralita virtual
Salesforce es el CRM de muchos equipos comerciales y de atención al cliente, pero si el teléfono va por otro lado, los agentes pierden tiempo buscando fichas y apuntando llamadas a mano. Integrar la centralita virtual con Salesforce pone el teléfono dentro del CRM.
Qué se consigue
- Ficha del cliente al descolgar: Salesforce identifica el número y abre el contacto, la cuenta o el caso.
- Llamar con un clic desde cualquier registro, sin marcar a mano.
- Registro automático de cada llamada como actividad, con duración, resultado y grabación.
- Casos y oportunidades desde la llamada: el agente crea o actualiza el registro sin salir de la pantalla.
- Informes unificados de llamadas, ventas y atención en los paneles de Salesforce.
Cómo se integra
| Opción | Cuándo conviene |
|---|---|
| Conector de la centralita en AppExchange | La centralita ya ofrece integración con Salesforce; es la vía más rápida |
| Integración mediante la API de telefonía de Salesforce | La centralita no tiene conector o se necesitan reglas propias |
| Telefonía integrada del propio Salesforce | Centros de atención grandes que quieren todo dentro del ecosistema de Salesforce |
La elección depende de la centralita actual, del número de agentes y de la edición de Salesforce. Si usa otro CRM, lo explicamos en las integraciones de VoIP más útiles.
Qué revisar
- Que la centralita tenga conector o API documentada.
- Cómo se identifican los números: formato internacional y contactos duplicados.
- Dónde se guardan las grabaciones y quién puede escucharlas, conforme al RGPD.
- Qué licencias de Salesforce necesitan los usuarios que van a usar la integración.
Caso ilustrativo
Un equipo de ventas que apuntaba las llamadas en una hoja
Un equipo comercial trabajaba con Salesforce pero llamaba desde teléfonos de sobremesa. Cada comercial anotaba sus llamadas en una hoja de cálculo y la dirección no sabía cuánto se llamaba a cada oportunidad.
Se integró la centralita virtual con Salesforce: las llamadas se hacen con un clic, quedan registradas en la oportunidad y los paneles muestran actividad y conversión por comercial. La hoja de cálculo desapareció la primera semana.
Ejemplo basado en situaciones habituales en nuestros proyectos. Los datos se han modificado para proteger la confidencialidad de los clientes.
La visión de Ángel González
«La integración de una centralita con Salesforce se basa en su estándar Open CTI y en la API REST: cada llamada entrante busca el número en el CRM, abre la ficha del cliente y, al colgar, registra la actividad con su duración y su grabación. Con inteligencia artificial, además, la llamada se transcribe y se resume automáticamente. Mi recomendación es cuidar la calidad de los datos, sobre todo los teléfonos normalizados en formato internacional. Sin eso, ninguna integración encuentra al cliente correcto.»
Ángel González, director de NOÁTICA Informática para empresas
Preguntas frecuentes
¿Necesito cambiar de centralita?
No siempre. Si la actual tiene conector o API, se integra. Si no, puede compensar pasar a una centralita virtual que sí lo tenga.
¿Funciona con agentes en teletrabajo?
Sí. Con una centralita virtual, el agente usa la misma integración desde cualquier lugar.
¿Se puede integrar también WhatsApp en Salesforce?
Sí, mediante sus canales de mensajería o con desarrollo sobre la API.
¿Quiere el teléfono dentro de Salesforce?
Integramos su centralita con Salesforce para que cada llamada quede registrada y cada agente vea la ficha al descolgar.
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