Servicio de manos remotas: técnicos in situ coordinados en remoto
Aunque la mayoría de las incidencias informáticas se resuelven en remoto, hay tareas que exigen a alguien físicamente delante del equipo: cambiar un disco, reiniciar un servidor que no responde, conectar un equipo nuevo o comprobar qué luces tiene encendidas un aparato. El servicio de manos remotas cubre justo eso.
Qué es el servicio de manos remotas
Un técnico acude a sus instalaciones, a una sede o al centro de datos donde está su equipo y realiza tareas físicas siguiendo las instrucciones de su equipo técnico o del nuestro, que dirige el trabajo en remoto. Es la forma de tener presencia física sin mantener personal en cada ubicación.
Tareas habituales
- Reinicios físicos y comprobación del estado de servidores y equipos de red.
- Sustitución de discos, fuentes de alimentación u otros componentes averiados, con las piezas que suministre el cliente o el fabricante.
- Conexión y puesta en marcha de equipos nuevos siguiendo un procedimiento.
- Comprobación de conexiones, etiquetado e inventario de equipos.
- Cambio de soportes de copia de seguridad cuando se usan copias físicas.
- Retirada de equipos para su borrado seguro.
Cómo lo organizamos
- Diagnóstico en remoto para confirmar que la tarea necesita presencia física.
- Instrucciones claras y acceso autorizado a las instalaciones.
- Técnico coordinado por nosotros, propio o de nuestra red de colaboradores, según la ubicación.
- Seguimiento en directo desde remoto mientras se realiza el trabajo.
- Informe de lo realizado, con fotografías si hace falta.
| Técnico propio en cada sede | Manos remotas | |
|---|---|---|
| Coste | Personal fijo aunque no haya incidencias | Solo cuando se necesita |
| Cobertura | Limitada a las sedes con personal | Cualquier ubicación que se coordine |
| Dirección técnica | Depende del conocimiento de ese técnico | Siempre supervisada por un equipo experto en remoto |
Caso ilustrativo
Un servidor caído en una delegación sin informático
Una empresa con sede central y varias delegaciones sufrió la caída del servidor de una de ellas un lunes a primera hora. No había nadie con conocimientos técnicos en esa oficina.
Desde remoto se identificó un disco averiado. Un técnico coordinado por nosotros acudió con el disco de repuesto, lo sustituyó siguiendo las instrucciones en directo y el servidor volvió a funcionar esa misma mañana, sin que nadie de la sede central tuviera que desplazarse.
Ejemplo basado en situaciones habituales en nuestros proyectos. Los datos se han modificado para proteger la confidencialidad de los clientes.
La visión de Ángel González
«El servicio de manos remotas funciona con un método técnico preciso: el técnico en remoto diagnostica mediante acceso gestionado y monitorización, prepara el procedimiento paso a paso y guía por videollamada a la persona que está delante del equipo. Además, cada intervención queda documentada con fotos, registros y cambios realizados. Mi experiencia es que así se resuelven en horas incidencias que antes exigían desplazar a un especialista. La clave está en tener bien documentada la infraestructura de cada sede.»
Ángel González, director de NOÁTICA Informática para empresas
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda en llegar el técnico?
Depende de la ubicación y de la urgencia. Lo acordamos por escrito según las necesidades de cada sede.
¿El técnico toma decisiones por su cuenta?
No. Sigue instrucciones del equipo técnico que supervisa en remoto, para que el trabajo sea controlado y documentado.
¿Incluye el suministro de piezas?
Las piezas las aporta el cliente o se gestionan con el fabricante o proveedor. Nosotros coordinamos la sustitución.
¿Tiene equipos en sedes sin personal técnico?
Coordinamos técnicos para las tareas físicas mientras nuestro equipo dirige el trabajo en remoto, con un informe de cada intervención.
